Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) tarafından PwC Türkiye ve PRAGMA Araştırma işbirliğiyle gerçekleştirilen “Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması”na göre, yapay zeka ve dijital dönüşüm odaklı iş modellerine geçiş, şirketler için rekabette avantaj sağlayacak kritik bir yol haritası sunuyor.
MDYD’nin araştırmasında, ekonomik dalgalanmalar ve değişen müşteri beklentileri karşısında maliyet optimizasyonu ile teknoloji entegrasyonunun stratejik önem kazandığı vurgulandı. Araştırma, 2025 yılına kadar firmaların müşteri deneyimi yönetiminde köklü değişimlere odaklanması gerektiğine işaret ediyor.
Dijital Dönüşümde Esneklik ve Yenilik Öne Çıkacak
MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, 2025’in müşteri deneyimi yönetiminde dönüm noktası olacağını belirtti. Hızlı, değişen müşteri beklentilerine uyum sağlamak ve yapay zekayı iş süreçlerine entegre etmek isteyen firmaların, bu dönüşümde hızlı hareket etmesinin önemine dikkat çekti.
Hızlı, sadece teknolojik yatırımların yeterli olmadığını, bu dönüşümün aynı zamanda çalışanların adaptasyonu ve eğitimiyle desteklenmesi gerektiğini vurguladı. “Teknolojiyi etkin şekilde süreçlerine entegre edemeyen firmalar, rekabette geri kalma riskiyle karşı karşıya kalacak. 2025’te müşteri davranışlarını anlayarak bu beklentilere uygun stratejiler geliştiren şirketler fark yaratacak,” dedi.
Yapay Zekanın Rolü ve Gelecek Stratejileri
Açıklamada, müşteri deneyiminin dijitalleşme süreciyle yeniden tanımlandığına dikkat çekildi. Bu dönüşümün, operasyonel maliyetleri optimize etmenin ötesinde, müşteri ve çalışan memnuniyetini artıran sonuçlar sağlayacağı ifade edildi.
Banu Hızlı, dijital kanalları etkin kullanamayan ve yapay zeka entegrasyonunu geciktiren firmaların pazar payı kaybı yaşayabileceğine dikkat çekti. Hızlı, “Teknolojiye, insan kaynağına ve stratejik karar mekanizmalarına entegre yatırımlar yapan şirketler, 2025’in kazananları olacak. Bu nedenle firmaların bugünden harekete geçerek yenilikçi, esnek ve insan odaklı stratejiler geliştirmesi büyük önem taşıyor,” dedi.
Araştırma sonuçlarına göre, dijitalleşmenin hız kazandığı bu dönemde şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerini geliştirirken teknoloji ve insan odaklı yaklaşımları harmanlaması gerekiyor. Firmalar, bu süreçte yapay zekayı etkili kullanarak rekabet avantajı sağlamayı hedefliyor.
